社区卫生服务站给社区老人看病提供方便
上门诊治免去老人奔波之苦
家庭医生健康管理机制可以控制社区居民90％以上的常见病和多发病
本版图片均为徐家汇社区卫生服务中心提供
晚报记者贺天宝报道
上海市卫生局局长徐建光在民生访谈中聊到医患关系时坦言，当下医患关系异常复杂、紧张。昨天，本报记者现场探访徐家汇社区卫生服务中心获悉，这里的家庭医生吸引了三千余“医粉”，他们携手社区护士长常教居民自我急救，赢得了社区居民的信任。记者前往社区进行现场探访，了解这个高档社区家庭医生受欢迎的原因。
铁杆“粉丝”一路追随家庭医生
永新坊社区卫生服务站，坐落于徐家汇高档社区一隅。
记者前日走进这家开设在徐家汇繁华商圈里大楼二层的卫生站，卫生站四周高楼林立。据了解，附近的亚都大楼、南丹大楼、莱诗邸小区、天际花园、科汇公寓、永新花园、永新城等都属高档社区，有万余名居民，他们都属于这家卫生站的服务对象。
徐家汇街道社区卫生服务中心主任汪志良告诉记者，这几年徐家汇高档社区发展很快，考虑到社区居民的健康服务需求，去年4月，社区卫生服务中心在这里新建了永新坊社区卫生服务站。站内380平方米的服务空间，16名医护人员，囊括了全科、中医诊疗、康复治疗、X线及常规化验检查、输液及注射服务，“麻雀虽小，五脏俱全”。
记者走进卫生站时已临近下午5点停诊时间，可在这里依然见到匆匆赶来挂号就诊的患者。今年50岁的周阿姨告诉记者，自己患有慢性支气管炎，一遇天气变化就会发哮喘。多年来，她已习惯在这家医院就医，现在举家搬到离这里足有30分钟车程的石龙路，今天她戴着口罩、骑着助动车，赶到这里看病。她说自己是“这家医院医生的粉丝”，“我愿意在这里看病，心里觉得放心！ ”
永新坊社区卫生服务站开办一年多，就诊人数直线上升，去年日均350人次，今年日均上升到430人次，最高日达到676人次，日均补液约30人次。就诊病种也从高血压、糖尿病等老年人常见的慢性病，扩展到年轻白领多发的颈椎病、慢性咽喉炎、失眠等疾病。就诊人群大部分来自附近高档小区，还有20%远道而来的“追捧者”，有些患者虽已搬离附近小区，却也舍近求远赶到这里就诊。
居民赞誉“一对一”个性化服务
家住文南公寓、退休前曾是一家轻工设计院高级工程师的祝阿婆，已年近八旬。她说追随社区医院己经十多年，因为信任和信赖，至今不离不弃，感情越来越深。退休这么些年，她孤身一人独居在大楼10楼。她说平时有点毛病，就是不愿上大医院，喜欢到这里来看病。祝阿婆说，这里的家庭医生视患者如家人，拉近了医患距离，在这里就诊感到亲切，有安全感。因此，当社区开展家庭医生与社区居民签约活动时，她毫不犹豫当即签约，成了这个高档社区第一批签约的居民之一。
有一次就诊经历让祝阿姨一直津津乐道。当时，开始为她诊治的欧孝琪医生见面就亲切称呼她“祝阿婆”，这一亲切的称呼，让祝阿婆这位老知识分子怦然心动。她说，一个医生能把素昧平生的患者，看作是自己的长辈和亲戚一样称谓，自己内心的激动油然而生。在她眼里，欧医生不仅听诊认真、细致，而且不厌其烦，耐心回应病患的询问，不经意间还如同亲人一般给予心理抚慰，这都让祝阿婆倍感亲切和温暖。她还念念不忘康复科的谭医生，赞叹这个笑容可掬的医生态度温和、一点脾气也没有，对病人总是柔声细语，关爱有加，忙碌地为病人安排好舒适的诊疗位子，有时还帮助病人穿衣戴帽，温馨言行犹如春风扑面。
随着年龄上升，祝阿婆愈发感到离不开身边的家庭医生。前几年，她不幸小中风后，这种对家庭医生的依赖情结愈发强烈。她说，白天还好，一到晚上就怕发病孤立无援。于是，她去找她所信赖的欧医生咨询。经过欧医生细心指点，如今祝阿婆对发生意外如何自救了如指掌。她说现在家里床边、柜头、餐厅、客厅等关键部位，都安放了急救用的救心丸，有备无患。以后倘若发生紧急情况，科学自救是第一步，然后再打120，送医院急诊救治。提供这样“一对一”的个性化服务与面对面及时性排忧解难的服务，是这里的家庭医生受到社区居民敬重的原因之一。
家门口医生帮他控制住了血压
家住南丹大楼506室、当年曾为中远船长的郑老伯和老伴如今都己年过七旬。郑老伯患有高血压20多年，老伴患糖尿病也有18个年头，两人经常跑医院看病，这已成为他们生活中不可或缺的内容。郑老伯高血压曾高过220，低血压也达到120左右。疾病的常年困扰，跑医院的多年经历，使他对家庭医生的认同有了切身体会。
以前常去大医院看病，郑老伯说越看心里越烦，从家里需坐车去大医院，在路上就得折腾好长时间，到了医院排队挂号、候诊又折腾一通，好不容易轮到自己看病了，医生却往往只有三言两语，心里想好要问医生的一些问题，压根就没有可能开口。如此折腾，半天一晃而过，血压不高也高了。郑老伯感叹，所幸家庭医生这一全新的社区卫生体制的实施，让他有了迥然不同的感受。他说，是社区的家庭医生给他和老伴看病带来很多方便，是欧医生帮助他终于控制住了血压。
如今家庭医生都有固定的居民服务群，通过签约，家庭医生与签约家庭建立长期、稳定的服务关系，体现对签约家庭健康的全过程维护。正是这种贴心的服务，惠及了郑老伯。郑老伯说现在看病很方便，下楼不用走多少路就到了服务站，站里的医生、护士都对老人关心有加。服务站在二楼，要通过20多级狭窄的楼梯台阶，站里专门安排一名护士守在楼道口，关照上楼注意安全，见到老年患者还主动搀扶上楼，还没看病，心里就舒坦。郑老伯感叹，这种人性化的关怀真的很让人感动。他常年在欧医生那里看病，家庭医生对他的血压状况心知肚明，血压一有波动，就对用药进行调整，还专门针对老人的情况，配了两种药物，嘱咐他分上下午服用。经过一段时间的合理用药，果然控制住了血压。欧医生还很熟悉郑老伯的生活习惯，不时关照加强对天气变化的防护、增加调整运动、睡眠等作息控制。郑老伯感慨道： “如果不是家庭医生，不可能全面了解和掌握病人病情，做到对症下药。其实，看病的不求医生高下，也不在乎医院大小，关键在于医护人员对病人要有责任心、关爱心。这里的家庭医生，让人信得过！ ”
■ 措施
居民用“围脖”和家庭医生互动
32岁的公司白领袁女士很纠结，从接生医院出院回家前，医生就关照从第二个月开始，需带孩子到社区继续完成预防免疫接种。由于刚搬来新房住，社区预防免疫接种在哪儿、怎样联系都是一头雾水。上网搜索发现，自己所在的徐家汇街道社区卫生服务中心的家庭医生竟有微博。
今年4月起，徐家汇社区卫生服务中心先后推出“佳汇、彩虹”家庭医生微博，即时发布健康信息，内容包括健康小贴士、养生知识、医药新闻、社区医生动态等，与居民及时互动沟通，及时提示与告知社区居民了解疫苗接种可能出现的情况、如何处置等，袁女士等外来社区居民就是这样对社区卫生服务有了了解。
流感疫苗是预防感冒较好的方法之一，特别对患有慢性病的老人。家庭医生微博在季节更替时及时发布健康提醒及注射疫苗信息，很多社区居民在收到信息后及时进行免疫接种，目前累计已为社区居民接种近800人，比往年上升30%左右。中心还通过微博方式发布健康提醒，结合“高血压”、“糖尿病”等宣传日传递限盐摄入、减轻体重等健康生活方式的重要性，发布“季节变化，气温下降明显，请您及时添加衣物”等关爱提醒，迄今已发布短信20281条。与年轻一族进行微博互动1302条，拥有“医粉”3686人，交谈内容涉及养生知识、医保政策、生活百科等。
如今，这里的家庭医生微博常态化，越来越多的社区居民正在逐渐接受并认可这种服务模式，与他们的家庭医生建立了良好的合作关系。让居民通过“围脖”和家庭医生互动，由此也打开了社区居民与家庭医生之间的合作渠道。
社区护士长教居民自我急救
不久前，徐家汇街道社区两位居民刚从医院做完手术回到家里，与他们签约的家庭医生，第一时间就出现在他们面前，耐心询问他们居家护理有些什么困难，同时告诉他们如何做好术后护理，并亲手示范，帮助病人解除后顾之忧。
这是今年4月由徐家汇社区卫生服务中心推出的完善家庭医生规范服务的一项新举措。记者了解到，为了帮助社区居民做好家庭护理，进行面对面的指导与服务，中心新设立社区护士长这一新岗位，进一步规范家庭医生运作和服务内涵。中心主任汪志良说，这是为了进一步丰富家庭医生服务内涵，完善社区卫生服务功能，转变社区护理服务模式，提高护理服务水平，社区卫生服务向主动式服务模式转变，更好地承担起居民健康“守门人”的职责。
按照这种管理模式，家庭医生将整体护理的服务理念直接延伸到社区，为社区居民提供有针对性、个性化的护理指导，即通过对社区居民护理指导需求的调查结果，对居民进行院前急救、常见疾病的居家护理干预以及护理指导。其中包括糖尿病高血压护理、压疮预防、各导管护理、家庭氧疗、老年居民安全防范、血糖监测、血压监测等。
对采用整体护理模式进行家庭护理指导的居民，他们要求逐个建立整体护理指导方案，即针对有需求的居民健康状况给予一张有针对性、个性化的护理指导处方。具体操作上抓住三个环节：首先对有需求的居民进行评估，然后给予护理诊断（包括现存和潜在的护理诊断）；有针对性地制定护理计划并进行干预、督促和指导，并对各个阶段的护理服务内容做好记录；根据病情及居民需求，定期进行跟踪回访，评价指导效果并归纳小结。
家庭医生欧孝琪说，社区里类似祝阿婆、郑老伯这样“独居老人、独门独户”的情况不少，如何帮助他们了解、掌握自救知识，成为家庭医生义不容辞的重要职责。今年中心开创了增加社区护士长“帮帮手”的新管理模式，使家庭医生社区健康管理向纵深拓展。
■ 效果
社区医生可控制九成以上常见病
徐家汇社区卫生服务中心主任汪志良说，家庭医生也能吸引来三千余“医粉”，得益于用真心实意冲破社区居民对家庭医生认知上的“误区”，以拾遗补缺、有所作为，切入为民贴心服务的“主题”，让家庭医生真正走进社区，走进每一个老百姓的心里。
汪主任直言，社区、尤其是高档社区居民，至今依旧有人不同程度地存在着对家庭医生认知上的两个误区：或将其与“私人医生”划上等号，或等同于曾经的“赤脚医生”，结果导致对家庭医生或期望过高，或不屑一顾的尴尬境地。家庭医生要以自己的医护形象和服务质量，引导老百姓真正了解家庭医生的功能与作用，在提供医疗服务的过程中与老百姓良好互动，建立起和谐、稳固、有效的合作伙伴关系。
汪志良认为，本市目前正在试点推进的家庭医生健康管理机制，可以控制社区居民90％以上的常见病和多发病，减少医疗费用支出；同时把病人留在社区，减少了一生病就往大医院跑的现象，也有利于缓解看病难问题。家庭医生接触病人时间最多，他们首先考虑的是怎么通过医生的努力，来减少病人的痛苦，把病人当做自己的亲人。维护好医患关系，他们就靠医患双方的信任和相互尊重。
完善家庭医生为民服务“三部曲”
汪志良表示，目前绝大部分的医疗纠纷、医疗矛盾都是发生在提供医疗服务的过程当中，如果所有的服务规范标准，所有的治疗过程相对理想，病人就不会跟医务人员发生纠纷这种情况。为此，中心年内已经启动了完善家庭医生为民服务的“三部曲”。
首先引导家庭医生与患者建立长期的合作关系，对患者怀有长期医护的责任，医生由被动看病改为主动寻访。疾病要管理预防而不是单纯治疗，这对慢性疾病十分重要，不是医生开个药就完了，而是要将预防提升到管理层面。社区居民需要什么，量力而行衍生服务内涵。主动通过电子健康档案，了解从医院回到家里的患者情况，及时提供医疗接力服务，即帮助患者做好居家护理。
其次，开展服务创新，针对高血压患者多的现状，创新管理，设置高血压治疗规范路径，指导医生按照用药规范为病人合理开药方，避免和杜绝乱开药方的不规范现象，让患者得益。体现为百姓利益尽心尽责的服务理念。
第三，建立社区护士长新岗位，开展居家护理、自救辅导培训，真正守好社区居民健康的大门。
未来看病要找专家先问家庭医生
半夜里不舒服了，是赶紧上医院看病，还是打个电话先咨询一下自己的家庭医生？上海市卫生局局长徐建光在民生访谈中表示，未来居民看病、找专家，可以先问家庭医生。
从2011年起，本市在长宁、徐汇、闸北、静安、杨浦、闵行、浦东、宝山、青浦、金山10个区率先开展了家庭医生制度试点，截至2011年底，10个试点区共有75家社区卫生服务中心，217家服务站，281家村卫生室开展试点；共有934名注册全科医师担任家庭医生，郊区另有476名乡村医生参与试点；已累计签约家庭20余万户，签约居民50余万人。
今后两三年，上海将让每个家庭拥有家庭医生。徐建光说，从长远来看，我们期望通过家庭医生制的实施达到：家庭医生成为居民健康的守护人；家庭医生成为医疗资源利用的守门人；家庭医生成为医保经费使用的代理人。现在一些市民一有头疼脑热马上到大医院进行检查治疗，但有些没必要上大医院，实际上，到家门口的社区卫生服务中心，或者打个电话找自己的家庭医生就可以获得好的建议和服务。
从目前的情况来看，全市已经有3000多名全科医生在担当家庭医生，根据一个家庭医生负责2000到2500名市民的配备，现在上海还差2000多名全科医生，但可以在两三年内达到让每个家庭拥有家庭医生这个目标。未来，上海的家庭医生实现全科覆盖。家庭医生掌握了丰富的经验，完全可以全面诊断各种各样的疾病。
徐建光表示，将来，居民一旦有健康方面的问题，可以居家及就近向家庭医生咨询，家庭医生可以帮助居民来联系二级医院、三级医院的专家以及这些优质的医疗机构，用不着居民自己去大医院排队，盲目地去挂专家号。
今年，市卫生局将制定出台全市《关于推进本市家庭医生制度试点的指导意见》，提出家庭医生制度服务内容、服务形式与所需的配套保障。研究开展家庭医生能力培训计划。年内，本市家庭医生制度试点将拓展至全市所有区县，配套的机制体制改革力争取得突破，最终让每个上海居民家庭都能有一名值得信赖的家庭医生。
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